Научная библиотека Государственной организации высшего профессионального образования «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского (НБ ГО ВПО «ДОННУЭТ») с 2008 г. разрабатывает и внедряет в свою деятельность Систему менеджмента качества (СМК).
Принятию данного решения способствовало предварительное изучение теории, методологии, документации СМК, публикаций о подобном опыте работы других библиотек; проведение анализа фактического состояния деятельности Библиотеки. Результаты этой предварительной работы стали основой для составления специального доклада для Ученого совета Университета, в котором была обоснована необходимость и представлен план разработки и внедрения СМК. Ученым советом было принято решение о разработке и внедрении принципов СМК в деятельность Библиотеки.
Для Библиотеки управление качеством деятельности и услуг означает следующее:
- определение политики качества;
- установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
- выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;
- создание услуг адекватных потребностям пользователей;
- предоставление услуг на максимально высоком уровне;
- измерение эффективности работы и ее сопоставление с установленными целями;
- создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователей, а также обеспечение качества обслуживания;
- создание внутреннего фирменного стиля, а также условий для комфортной и эффективной работы персонала.
Для разработки документации по СМК была создана рабочая группа, которая объединяла ведущих специалистов из разных структурных подразделений Библиотеки.
Структура документации по СМК Библиотеки имеет уровневый характер:
- 1 уровень – «Положение по качеству функционирования библиотеки университета», «Политика качества», «Руководство по качеству».
- 2 уровень – обязательные методики, которые описывают выполнение дополнительных процессов в рамках СМК.
- 3 уровень – рабочие инструкции, которые определяют порядок выполнения отдельных процедур.
- 4 уровень – рабочие документы для обеспечения эффективности выполнения процессов и управления ими.
Первый документ, который разработан рабочей группой – «Положение по качеству функционирования библиотеки университета». Нормативно-правовой базой для его разработки стали международные стандарты качества, государственные законодательные и нормативные акты, нормативные документы по библиотечному делу, стандарты качества ДОННУЭТ.
Положение регламентирует работу по внедрению СМК в библиотечные процессы, определяет совокупность критериев оценки управления качеством функционирования Библиотеки и устанавливает требования к системе контрольных мероприятий по управлению процессами обеспечения качества деятельности и услуг, а также является обязательным для выполнения во всех структурных подразделениях.
В дальнейшем были разработаны «Политика качества» и «Руководство по качеству».
«Политика качества» определяет миссию Библиотеки, принципы и цели СМК, а также средства их реализации и достижения.
«Руководство по качеству» является одним из основных документов, регламентирующих функционирование системы менеджмента качества Библиотеки. Руководство охватывает сферу применения СМК, сроки и определение понятий, нормативные ссылки, задокументированные методики, описание взаимодействия процессов СМК; содержит карты основных технологических процессов Библиотеки и их блок-схемы.
Деятельность Библиотеки была распределена по основным и вспомогательным процессам; установлены ответственные за каждый процесс; определена последовательность процессов; ресурсы, необходимые для их выполнения; показатели для измерения и повышения эффективности и результативности процессов.
Основными процессами Библиотеки являются формирование информационных ресурсов, библиотечное, и информационно-библиографическое обслуживание. Вспомогательными – все процессы которые обеспечивают функционирование основных.
Необходимо подчеркнуть, что определение и описание процессов, обеспечение их постоянного улучшения, мониторинга, измерения и анализа осуществляется персоналом Библиотеки.
Описание вспомогательных технологических процессов осуществлялось в каждом структурном подразделении Библиотеки на основе положения о нем, должностей и обязанностей его работников. В описании определяется цель процесса; направление работ и последовательность их выполнения с указанием результатов; исполнители, требования к их квалификации, сроки выполнения; взаимодействие между структурными подразделениями Библиотеки и исполнителями; требования к ресурсам, необходимым для выполнения работ; контроль выполнения работ; критерии оценивания выполненных процессов. Данный документ является нормативным и закрепляет нормы ответственности каждого работника.
Далее были разработаны технологические карты и блок-схемы на процессы структурных подразделений Библиотеки.
Необходимо отметить, что во время разработки Руководства по качеству у работников Библиотеки возникали определенные трудности, связанные со сложностью документа и недостатком опыта подобной работы. Но задание было успешно выполнено.
Одним из основных принципов системы менеджмента качества является ориентация на интересы пользователей. Поэтому, значительное внимание персонала Библиотеки уделяется получению достоверной информации о его реальных потребностях.
С этой целью было проведено исследование информационных потребностей пользователей, в процессе которого проведено анкетирование в каждом структурном подразделении Библиотеки, с учетом специфики подразделения и в соответствии с заданиями исследования в целом. В результате анкетирования определены основные группы пользователей Библиотеки, степень охвата основного контингента университета, существующие и возможные информационные потребности пользователей и уровень их удовлетворенности качеством деятельности Библиотеки, запросы на отдельные виды информационных ресурсов и услуг.
Таким образом, были получены данные для усовершенствования информационных продуктов и услуг, которые предоставляются пользователям Библиотеки. Информация о составе пользователей дала возможность предвидения и обеспечения их будущих информационных потребностей. Были приняты управленческие решения по изменению подхода к формированию информационных ресурсов Библиотеки: расширен репертуар приобретаемых документов, уменьшено количество экземпляров учебной литературы, фонды Библиотеки пополнились справочной и научной литературой, под особый контроль взято приобретение монографий и авторефератов диссертаций. Для обеспечения информационных потребностей пользователей, увеличено количество отдаленных информационных ресурсов, расширен репертуар электронных документов, увеличен парк компьютерной техники, количество мест для работы с Интернет-ресурсами, расширен спектр сервисных услуг.
Систематическое изучение потребностей пользователей является важным компонентом в обеспечении контроля за качеством информационных продуктов и услуг от этапа их проектирования до предоставления пользователям.
Разработка, внедрение и обеспечение эффективного функционирования СМК требует дополнительного обучения персонала Библиотеки, повышения его профессиональной квалификации, обеспечения оперативной и эффективной профессиональной адаптации новых работников, формирования корпоративной культуры, мотивации к новой деятельности, а также формирования кадрового потенциала организации в целом. В Библиотеке проводилось обучение персонала, которое заключалось в проведении теоретических лекций по основам менеджмента качества, практических занятий по разработке документации СМК, конференций, круглых столов с привлечением специалистов по качеству, тренингов. Возникла необходимость исследования современного состояния персонала Библиотеки ДОННУЭТ и тенденций его развития.
В результате исследования разработана Программа развития персонала Библиотеки ДОННУЭТ. В рамках данной Программы разработаны и внедрены в работу Библиотеки следующие документы: трехуровневая Программа обучения персонала, Карты самоанализа, Индивидуальные планы развития работников Библиотеки. Разработана методика по которой проводится оценка эффективности и результативности деятельности руководителей структурных подразделений.
Система менеджмента качества в Библиотеке включает этапы разработки документации, планирования, контроля и улучшения качества. То есть, являет собой замкнутый цикл, который работает эффективно лишь при взаимодействии всех его элементов и постоянно продолжается.